最近看到個(gè)新聞：象山市民張先生在給愛車做保養(yǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)平時(shí)保養(yǎng)只需要一兩千元，這次居然要6000多元，保養(yǎng)費(fèi)居然“漲”了兩三倍！據(jù)查實(shí)，發(fā)現(xiàn)多出來的費(fèi)用來自一筆3522元的變速箱油費(fèi)用。但門店未盡到必要的告知義務(wù)，擅自更換，對此，張先生向縣市場監(jiān)管局投訴，要求退還該部分費(fèi)用。汽修店老板承認(rèn)，保養(yǎng)前只跟張先生說了這次是大保養(yǎng)，大保養(yǎng)具體會涉及到哪些項(xiàng)目及費(fèi)用，未跟車主明確詳細(xì)確認(rèn)過。

與客戶的溝通成本大

汽車后市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)不再是原先僅以勞動(dòng)為主，多勞多得的模式，需要向營銷、服務(wù)、用戶體驗(yàn)方面轉(zhuǎn)型?？蛻趔w驗(yàn)不滿意，修理廠還好意思求個(gè)好評嗎。

投訴多、客戶滿意度低，這一方面要?dú)w因于門店的服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，另方面，也可能是最主要的，要?dú)w因于服務(wù)態(tài)度不積極?？蛻粲欣щy、有疑問，不知道該去找誰解決、咨詢，直到客戶怨聲載道，甚至大吵大鬧，門店此時(shí)出面來協(xié)調(diào)，為時(shí)已晚。長此以往，客戶與門店之間的溝通距離只會越來越遠(yuǎn)。

客戶關(guān)系維護(hù)難，一次性生意多

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，我國汽車維修相關(guān)注冊企業(yè)有51.1萬家，但汽車后市場規(guī)模早已破萬億，汽車維修這塊蛋糕太大，引得電商巨頭紛紛入駐，傳統(tǒng)修理廠壓力巨大。

俗話說“以不變應(yīng)萬變”，真正沖擊來了的時(shí)候，難道只能等著潮水淹沒？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類汽配價(jià)格透明，你說客戶不懂修車，但人家懂上網(wǎng)查呀。隨著房租、人工成本不斷上升，很多修理廠被迫卷進(jìn)“價(jià)格戰(zhàn)”。常說“便宜沒好貨”，因?yàn)榈蛢r(jià)，門店利潤變低，修理廠肯定不可能做虧本生意，就可能在維修服務(wù)上給客戶不好體驗(yàn)。車主利益受到損害，只會覺得自己又被“坑”了。競爭大利潤低-服務(wù)差-客戶失去信任，按這樣的節(jié)奏，一次性生意尤其多。

你哭時(shí)，競爭對手在笑，一旦咱們陷入泥淖，原有客戶可能就被搶走啦。如何留住客戶成為難題。

小拇指留客方法多，招商培訓(xùn)會座無虛席

醫(yī)院再多，人們也希望找個(gè)有熟人的去。同理，修車的客戶，也愿意到自己熟悉的門店去，因?yàn)檫@些店了解他們的想法，知道如何滿足他們的需求。拿保養(yǎng)來說，因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，現(xiàn)在很多車主想找的不是哪家汽修廠油便宜，而是誰家的保養(yǎng)能讓人更省心、更不容易出事故。能真正做到根據(jù)車的使用情況進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)工作，才能贏得消費(fèi)者。

完善門店客戶管理制度，學(xué)習(xí)更多客戶管理方法。4月15日-16日，全國各地修理廠老板們再次到小拇指總部考察，了解小拇指門店快修業(yè)績增長、客戶關(guān)系管理、員工管理等情況，學(xué)習(xí)小拇指門店提升交易效率的方法。來自安徽的一位修理店老板表示：“去樓下直營店看過，通過點(diǎn)檢、預(yù)約就能讓店里生意滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)模呛軈柡??！?/strong>

小拇指將客戶關(guān)系管理作為重要工作指標(biāo)。除了日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給客戶良好體驗(yàn)外，小拇指還將點(diǎn)檢、預(yù)約作為一種文化，一種管理制度，從總部向門店員工層層推進(jìn)，結(jié)合“雙高能產(chǎn)品”、督導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)、供應(yīng)鏈體系等方式，持續(xù)幫助門店建立自身“網(wǎng)漁”能力，降低門店與客戶的溝通成本，使門店與消費(fèi)者保持好的客戶關(guān)系，不做一次性生意，提升后期交易效率。

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