修理廠為什么一次性生意多?競爭壓力下如何翻身?

最近看到個(gè)新聞:象山市民張先生在給愛車做保養(yǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)平時(shí)保養(yǎng)只需要一兩千元,這次居然要6000多元,保養(yǎng)費(fèi)居然“漲”了兩三倍!據(jù)查實(shí),發(fā)現(xiàn)多出來的費(fèi)用來自一筆3522元的變速箱油費(fèi)用。但門店未盡到必要的告知義務(wù),擅自更換,對此,張先生向縣市場監(jiān)管局投訴,要求退還該部分費(fèi)用。汽修店老板承認(rèn),保養(yǎng)前只跟張先生說了這次是大保養(yǎng),大保養(yǎng)具體會涉及到哪些項(xiàng)目及費(fèi)用,未跟車主明確詳細(xì)確認(rèn)過。
最近看到個(gè)新聞:象山市民張先生在給愛車做保養(yǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)平時(shí)保養(yǎng)只需要一兩千元,這次居然要6000多元,保養(yǎng)費(fèi)居然“漲”了兩三倍!據(jù)查實(shí),發(fā)現(xiàn)多出來的費(fèi)用來自一筆3522元的變速箱油費(fèi)用。但門店未盡到必要的告知義務(wù),擅自更換,對此,張先生向縣市場監(jiān)管局投訴,要求退還該部分費(fèi)用。汽修店老板承認(rèn),保養(yǎng)前只跟張先生說了這次是大保養(yǎng),大保養(yǎng)具體會涉及到哪些項(xiàng)目及費(fèi)用,未跟車主明確詳細(xì)確認(rèn)過。


與客戶的溝通成本大

車主不知道自己的車到底做了什么項(xiàng)目、該做什么項(xiàng)目?修理廠“隨心所欲”,不管之前有沒有做過,按照自己的思維就給換了。如此,雙方交易肯定是不愉快的。

汽車后市場經(jīng)過多年的發(fā)展,已經(jīng)不再是原先僅以勞動(dòng)為主,多勞多得的模式,需要向營銷、服務(wù)、用戶體驗(yàn)方面轉(zhuǎn)型??蛻趔w驗(yàn)不滿意,修理廠還好意思求個(gè)好評嗎。

投訴多、客戶滿意度低,這一方面要?dú)w因于門店的服務(wù)質(zhì)量存在缺陷,另方面,也可能是最主要的,要?dú)w因于服務(wù)態(tài)度不積極??蛻粲欣щy、有疑問,不知道該去找誰解決、咨詢,直到客戶怨聲載道,甚至大吵大鬧,門店此時(shí)出面來協(xié)調(diào),為時(shí)已晚。長此以往,客戶與門店之間的溝通距離只會越來越遠(yuǎn)。

客戶關(guān)系維護(hù)難,一次性生意多

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示,我國汽車維修相關(guān)注冊企業(yè)有51.1萬家,但汽車后市場規(guī)模早已破萬億,汽車維修這塊蛋糕太大,引得電商巨頭紛紛入駐,傳統(tǒng)修理廠壓力巨大。

俗話說“以不變應(yīng)萬變”,真正沖擊來了的時(shí)候,難道只能等著潮水淹沒?

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,各類汽配價(jià)格透明,你說客戶不懂修車,但人家懂上網(wǎng)查呀。隨著房租、人工成本不斷上升,很多修理廠被迫卷進(jìn)“價(jià)格戰(zhàn)”。常說“便宜沒好貨”,因?yàn)榈蛢r(jià),門店利潤變低,修理廠肯定不可能做虧本生意,就可能在維修服務(wù)上給客戶不好體驗(yàn)。車主利益受到損害,只會覺得自己又被“坑”了。競爭大利潤低-服務(wù)差-客戶失去信任,按這樣的節(jié)奏,一次性生意尤其多。

你哭時(shí),競爭對手在笑,一旦咱們陷入泥淖,原有客戶可能就被搶走啦。如何留住客戶成為難題。

小拇指留客方法多,招商培訓(xùn)會座無虛席

醫(yī)院再多,人們也希望找個(gè)有熟人的去。同理,修車的客戶,也愿意到自己熟悉的門店去,因?yàn)檫@些店了解他們的想法,知道如何滿足他們的需求。拿保養(yǎng)來說,因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,現(xiàn)在很多車主想找的不是哪家汽修廠油便宜,而是誰家的保養(yǎng)能讓人更省心、更不容易出事故。能真正做到根據(jù)車的使用情況進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)工作,才能贏得消費(fèi)者。

完善門店客戶管理制度,學(xué)習(xí)更多客戶管理方法。4月15日-16日,全國各地修理廠老板們再次到小拇指總部考察,了解小拇指門店快修業(yè)績增長、客戶關(guān)系管理、員工管理等情況,學(xué)習(xí)小拇指門店提升交易效率的方法。來自安徽的一位修理店老板表示:“去樓下直營店看過,通過點(diǎn)檢、預(yù)約就能讓店里生意滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)模呛軈柡??!?/strong>

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小拇指將客戶關(guān)系管理作為重要工作指標(biāo)。除了日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給客戶良好體驗(yàn)外,小拇指還將點(diǎn)檢、預(yù)約作為一種文化,一種管理制度,從總部向門店員工層層推進(jìn),結(jié)合“雙高能產(chǎn)品”、督導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)、供應(yīng)鏈體系等方式,持續(xù)幫助門店建立自身“網(wǎng)漁”能力,降低門店與客戶的溝通成本,使門店與消費(fèi)者保持好的客戶關(guān)系,不做一次性生意,提升后期交易效率。

疫情沖擊下,多數(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)接近半停擺狀態(tài),消費(fèi)領(lǐng)域受到嚴(yán)重?fù)p失。最近行業(yè)里說得比較多的一句話是“好企業(yè)是冬天的孩子,不下牌桌就是贏”,但是自身抗寒能力不足,哪來的籌碼和體力不下牌桌呢?汽車服務(wù)作為剛性消費(fèi),本身潛力巨大,作為門店老板,通過什么方式來增強(qiáng)自身抵抗力,可以好好思考下~

對小拇指客戶關(guān)系管理方法感興趣的伙伴,可以留言領(lǐng)取資料包~

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